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Estudo do Collinson Group baseado em entrevistas com 6.125 consumidores que possuem entre 10 a 15% dos salários mais altos da Austrália, Brasil, China, França, Hong Kong, Índia, Singapura, Reino Unido, EUA e dos Emirados Árabes Unidos, constatou que 84% dos consumidores da elite econômica brasileira (classes A e B) já utilizam aplicativos para serviços bancários e financeiros – em 2014 eram 78%.
Outras informações importantes da pesquisa incluem:
• 79% fazem pagamentos digitais sempre que possível;
• 74% dizem que o mobile banking é extremamente importante;
• 74% citam uma boa experiência digital como fator importante na fidelidade à marca;
• 63% usam carteiras digitais (incluindo Apple Pay, Google Wallet ou PayPal), um risco para as marcas de serviços financeiros;
• 79% dizem que se sentem leais ao seu banco;
• 73% afirmam esperar recompensas e reconhecimento por esta fidelidade;
• 43% não acreditam que os bancos ofereçam recompensas ou reconhecimento por sua fidelidade;
No entanto, o estudo mostra que as instituições que estão investindo em programas de fidelidade abrangentes, que incluem não apenas benefícios ligados aos cartões de crédito, mas também referentes às contas correntes, aos seguros e investimentos oferecidos etc, estão colhendo benefícios, incentivando 81% dos seus participantes a gastar mais, enquanto os programas exclusivos de cartão de crédito influenciam positivamente 74%.
Nos mercados ocidentais desenvolvidos, após o sucesso inicial dos programas de fidelidade, as instituições financeiras têm lutado para atender as expectativas de seus clientes com serviços digitais. Mercados emergentes, como o Brasil, parecem estar começando a seguir essa tendência.
“À medida que o mercado cresce e mais marcas começam a competir por atenção, comportamentos de fidelização tendem a espelhar os dos mercados ocidentais e as instituições financeiras brasileiras terão de trabalhar ainda mais para solidificar suas relações com os consumidores”, afirma Danilo Vasconcelos, diretor geral do Collinson Group no Brasil.
Segundo ele, apesar de muitas instituições de serviços financeiros brasileiros estarem modernizando seus serviços digitais, suas ofertas de fidelização não estão mantendo o ritmo dessas atualizações e, caso isto não seja corrigido, essa tendência conduzirá inevitavelmente à insatisfação do cliente e consequentemente ao fracasso do programa de fidelidade.
“Se você olhar para alguns exemplos dos mercados ocidentais mais desenvolvidos, algumas instituições financeiras já estão reconhecendo isso e as empresas brasileiras fariam bem em seguir esta tendência. Por exemplo, no Grupo Collinson nós trabalhamos com o Commonwealth Bank, segundo maior banco da Austrália, ajudando-os a modernizar com sucesso seus programas de fidelização e serviços digitais, permitindo aos participantes resgatar seus pontos em tempo real no ponto de venda físico de parceiros selecionados”, apontou.
Os participantes de programas de fidelidade não só de cartão de crédito, mas de qualquer segmento, têm a opção de pagar por produtos em lojas de varejo diretamente com pontos. Neste momento, soluções similares apenas se iniciam no Brasil.
FONTE: ecommercebrasil
