Blog - Gestão de Qualidade
Na internet, isso já é uma prática muito comum entre os consumidores, sites como o reclameaqui são a principal porta para esse tipo de prática. Pode parece que vem de hoje, porém, o feedback do cliente sempre teve papel fundamental sobre o desempenho da sua empresa no mercado, antes só não era visto.
Sam Waltor, fundador da maior rede de varejo do mundo, o Walmart, disse uma vez que perante ao péssimo atendimento de um serviço, ele não é o cliente que reclama, ele é o cliente que nunca mais volta. Imagine a quantidade de clientes que ao se deparar com um problema em seu atendimento ou produto pensem da mesma forma e não só não voltam a comprar de você, mas também comentam com outros consumidores sobre seu produto ou serviço de forma negativa.
Um grande empreendedor disse uma vez que um cliente satisfeito indica três pessoas para o seu negócio enquanto um cliente insatisfeito fala de forma negativa de seu negócio para ONZE, faça os cálculos. Por isso, é muito importante que você esteja atento a esses pontos.
É claro que você não irá conseguir agradar a todos os clientes, porém, mesmo que haja desentendimento entre cliente e empresa, é importante que o problema seja resolvido de alguma forma, você quer perder um ou doze clientes? Um cliente insatisfeito nesse caso é aquele que não recebe nenhum tipo de retaliação da empresa, pois, mesmo que você erre, se há um pedido de desculpas ou compensação por parte da sua empresa, o cliente pode até não voltar a consumir de você, porém ele não verá porque indicar de forma negativa o seu negócio.
Outra dica é ficar atento a sites como reclameaqui e principalmente redes sociais como o Facebook. Lembre-se que o Feedback negativo de um cliente é a melhor forma de encontrar onde você está errando. É ele que indicará todos os problemas de seu produto ou serviço e tem a resposta para perguntas que seu setor de marketing gasta milhões para tentar achar.
